Debido a la gran competitividad que ha surgido por nuevos modelos de negocio, las empresas están en una constante búsqueda para seguir creciendo. Esto se debe a un cambio sustancial en los hábitos de consumo, el aumento de costes para captación y la aparición incesante de nuevas alternativas de compra para los diferentes públicos.

Esta realidad está impulsando que los comercios físicos y digitales enfoquen más su atención en la fidelización y retención de clientes para consolidar su crecimiento. Ya que las estrategias de marketing del pasado están siendo relegadas por iniciativas más personalizadas. Queremos darte nuestra dosis de disrupción para que apuntales dichos aspectos.

Cómo centrarte en la retención y fidelización de clientes

Muchas empresas, sobre todo aquellos que trabajan con márgenes ajustados, necesitan alejarse de los canales tradicionales para lograr sus metas de rentabilidad. Esto requiere mayor dedicación a fidelizar y captar clientes para crecer. Para lograr este propósito, tu estrategia principal debe ajustarse al proceso de interacción:

  • Activación. En esta fase inicial tras la adquisición del producto o servicio, el comprador debe recibir la mercancía cuanto antes para que satisfaga su necesidad y expectativa. Esto resulta fundamental para contrarrestar la sensación de arrepentimiento (buyer’s remorse) que puede provocar una devolución indeseada.
  • Realización. Parte esencial del proceso de retención y fidelización debe estar dirigido a que los clientes presentes o futuros consigan una sensación de logro personal tras la compra del servicio o artículo. Si no puedes cumplir con esta premisa, difícilmente se convertirán en usuarios recurrentes.
  • Asimilación. Otro paso crítico para sumar una audiencia fiel requiere que conviertas tu oferta en la primera que les venga a la mente. Esto surge de la experiencia obtenida y se consolida mediante un seguimiento personalizado de sus preferencias.
  • Referenciación. Cualquier negocio exitoso entiende que sus clientes más valiosos son aquellos que se convierten en publicistas “no oficiales” de su marca, calidad y reputación. Si realmente aspiras a fidelizar y retener con miras a evolucionar según los objetivos empresariales, debes ser una referencia obligada para tu público.

Estrategias para impulsar la retención y fidelización

La intención de la fidelización de clientes consiste en ir un paso más allá de su retención. Lo que quieres es aumentar el nivel de satisfacción y la probabilidad de que ellos compartan esta sensación con otros. Así, tenemos algunas recomendaciones estrella para que logres tu cometido:

●       Establece las expectativas lo antes posible

El hecho de no comunicar con claridad y de manera temprana las expectativas, puede causar una impresión negativa sobre el consumidor. Esto podría llevarlo a pensar que eres capaz de proveer ciertos resultados en poco tiempo por ejemplo, cuando en realidad sucederá mucho después.

Para mantener a tu público feliz por más tiempo, debes hacerle saber que estás enfocado en cumplir sus exigencias con la mayor diligencia posible. Mientras demuestres progreso hacia la realización de ciertas metas en cuanto a estilo de comunicación, proceso de compra y más, conseguirás una buena  ventaja.

●       Muestra una experiencia de compra uniforme

Ya que quieres ganarte la confianza de la gente, debes evitar las sorpresas y mostrar acciones positivas de manera consistente. Una vez que sepan lo que pueden esperar, tendrán presentes en sus mentes que pueden contar con tu empresa para obtener los resultados que están buscando.

Esto se construye empezando por las llamadas y reuniones para nuevos clientes. También debes proporcionar varios canales online para que puedan contar con asistencia personalizada. Asimismo, establece procesos para estos servicios para que tus clientes conozcan cómo vas a proceder.

●       Provoca recuerdos positivos más duraderos

Gran parte de la fidelización y retención están centradas en tu habilidad para manejar eventos negativos y positivos. Para contar con proceso exitoso, hay que enfatizar esos momentos en que toda la experiencia fue memorable para que las personas no los olviden, los tengan presentes y los compartan.

Las acciones positivas deben realzarse y potenciarse al máximo porque resultará muy difícil tapar un hecho negativo por mucho que te disculpes o resuelvas la situación. De hecho, pocas veces importa todo lo bueno asociado a una experiencia porque siempre se recuerda puntualmente lo malo.

●       Conserva un registro sobre comentarios e incidencias

La mayoría de las empresas que están actualizando sus procesos de retención y fidelización para crecer están optando por implementar un CRM. Este sistema contribuye a evitar los cambios inesperados ante el reemplazo de personal porque te permite llevar un registro detallado de preferencias, llamadas y otros aspectos relevantes de cada cliente.

De igual forma, los nuevos administradores de cuentas tendrán un registro detallado de cómo se ha desarrollado la relación del consumidor con la empresa. Estos datos facilitan una interacción más informada y precisa, agilizando la aceptación ante las nuevas condiciones de servicio.

●       Demuestra que puedes aportar valor real

La relevancia de una marca está fundamentada en cómo transmite, promociona y actúa en función de sus valores. Si buscas un branding que tenga resonancia en el colectivo, necesitas transcender la idea de una simple vitrina de productos y convertirte en una comunidad que comparte una visión del mundo.

Por este motivo, empresas de reconocida trayectoria están recurriendo a tiendas físicas como lugares de encuentro para personas con los mismos intereses. Esto se complementa con sitios de ecommerce que lejos de centrarse en publicidad promocional invasiva, utilizan el storytelling para establecer un vínculo mayor.

●       Atiende las nuevas necesidades del comercio online

Los negocios digitales están en auge por las facilidades que ofrece la tecnología. Sin embargo, no puedes lanzar una tienda online atendiendo a sugerencias de hace 4 o 5 años atrás. En cambio, debes procurar establecerte como una marca sostenible e interesada en las preocupaciones de la sociedad.

Esto puede acompañarse de estrategias a medio y largo plazo mediante las ventajas derivadas del networking con los clientes adquiridos. Así tienes más posibilidades de escalar e implementar un marketing de referidos (referral marketing) que consolide la retención y fidelización de clientes.

Ante los nuevos retos relacionados con la captación, las empresas resilientes deben poner su atención en la retención y fidelización de clientes. Según las tendencias, es el camino inteligente para mantenerse vigente.

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