Estrategias para convertir a los compradores en clientes fieles

¿Quieres aumentar la rentabilidad y el cashflow de tu negocio?

La fidelización de clientes es la opción más adecuada para conseguirlo. La ecuación es sencilla: incrementar la tasa de retención de clientes es equivalente a una reducción de costes y a un aumento de capital líquido.

Asimismo, fidelizar clientes y mantenerlos enamorados durante todo su ciclo de vida como compradores de determinado producto resulta más económico que invertir en tácticas de captación de nuevos usuarios, que además implica fugas de dinero por errores estratégicos, pruebas y mala gestión en la generación de leads.

Pero, ¿cómo convertir un comprador esporádico en cliente recurrente? A continuación, te contamos todo lo que debes saber para dominar el arte de fidelizar clientes.

¿Qué esperan los consumidores de las marcas?

Antes que nada, debes comprender una nueva realidad: las dinámicas de compra han cambiado, y el usuario lineal es cosa del pasado (o quizá nunca existió). Lo cierto es que las marcas de hoy en día deben adaptarse a los nuevos grupos de compradores multicanal, que son curiosos, exigentes y siempre están en busca de las mejores experiencias.

Por esto, conocer la hoja de ruta de los consumidores de tu nicho es un factor clave cuando se trata de ejecutar estrategias de fidelización.

Un estudio reciente de Google demuestra que la mayoría de los compradores siguen procesos complejos antes de dar con la marca ideal.

Algunas personas prefieren conocer las ofertas y calidad del producto directamente en las tiendas offline, pero cierran su proceso de compra en las plataformas e-commerce. Por otro lado, están los consumidores que buscan comparativas en línea, reseñas de otros compradores y realizan extensas investigaciones en los motores de búsqueda antes de facilitar su tarjeta de crédito en las tiendas o directamente en sitios web. De igual forma, ciertos grupos compran de manera inmediata, mientras que algunos realizan sus transacciones días, semanas o meses después.

Sin embargo, todos estos customer journey (recorridos de los compradores) terminan en el mismo punto: el descubrimiento de una nueva marca de la cual se pueden desprender después de la primera compra o donde pueden formar una sólida relación cliente-proveedor.

¿Cómo descubrir el customer journey de tus compradores?

Si conoces las dinámicas de compra de tus usuarios, podrás tomar medidas para satisfacer sus exigencias durante la búsqueda de productos hasta la transacción final. De esta manera, reduces la tasa de abandono y mantienes al usuario lo más cerca posible mientras este llega a la etapa de decisión. Este es un proceso que puede repetirse durante todo el ciclo de vida de compra de los clientes.

Guía rápida para identificar el customer journey antes de fidelizar:

  1. Aplica técnicas de investigación observacionales. Si tienes una tienda física, identifica cuáles son las preguntas que realizan los potenciales clientes antes de elegir un producto, cuáles son sus dudas y preocupaciones y cómo tu equipo lidia con ellas.
  2. Si tienes un e-commerce, realiza sondeos a los usuarios que compraron en tu negocio. Pregunta cuántas opciones visitaron antes de dar con la tuya, en cuántas páginas de tu site navegaron y cuál fue la primera que visitaron en tu web.
  3. Haz una investigación general sobre el tipo de búsquedas que hacen los usuarios de tu nicho. Determina qué tipo de preguntas hacen en la red sobre los productos, el
    estado del customer journey de las mismas y la densidad de búsquedas de reseñas, comparativas o guías de usuario.

De esta forma, podrás identificar parámetros constantes en el customer journey y así hacer las mejoras necesarias para facilitar el proceso.

Factores que promueven el enamoramiento del cliente

La fidelización inicia cuando el comprador percibe que la marca es compatible con sus necesidades de consumo y su proceso individual de compra. Es decir, es necesario que la cultura de marca y el Customer Relationship Management de la empresa facilite la adquisición y sea afín con los valores del cliente.

 

Según los estudios, esto se consigue con:

  1. Adaptabilidad de las plataformas e-commerce de la empresa a diversos dispositivos.
  2. Manejo ético y prudente del email marketing.
  3. Atención al cliente rápida, efectiva y amable.
  4. Branding y copy con sentido humano.
  5. Ofertas y promociones personalizadas.
  6. Secciones de preguntas frecuentes, manuales de usuario y testimoniales.
  7. Contenidos en etapa de consideración.
  8. Descripciones de productos orientadas en resolver todas las dudas sobre uso, características, valoraciones y parámetros.

Sin embargo, para fidelizar clientes efectivamente necesitas tomar estas medidas en conjunto y con una estrategia sólida definida por etapas.

¿Cómo crear estrategias para fidelizar clientes en tu empresa?

Iniciar con un plan de fidelización de clientes implica mejorar todos los procesos de la empresa donde ésta tiene debilidades que impactan directamente la experiencia del usuario.

La idea es lograr una simbiosis entre el consumidor y la marca, para que el cliente deje de ver una simple tienda y la asocie con un estilo de vida y valores determinados. De esta manera, la marca se convierte en un ícono digno de seguir, mencionar y portar por largo tiempo.

Paso a paso para fidelizar clientes

  1.  Evalúa tu tasa de conversión, tasa de rebote y tasa de retención. Los números arrojados por estos índices te indicarán la efectividad de tu cultura de marca, qué debes mejorar y cuál es la impresión de los clientes sobre tus mensajes.
  2. Revisa o crea tu propio catálogo de Buyer Personas, guiarte por datos cuali-cuantitativos te ayudará a crear perfiles representativos más objetivos y por ende, contenidos más acertados.
  3. Crear una matriz de mensajes clave y un calendario editorial. La matriz de mensajes clave es una herramienta esencial para dirigir las estrategias de fidelización con un tono de voz sólido y un copy adecuado al tipo de cliente. Por otro lado, el calendario editorial te ayudará a activar el moment marketing, para planificar tus contenidos con base a fechas específicas y de relevancia para tu buyer persona. Por ejemplo, ofertas especiales y concursos para el Black Friday o regreso a las clases.
  4. Según Defaqto Research, el 55% de los clientes están dispuestos a pagar más por un mejor servicio al cliente. Por esto, debes alinear tus actividades de marketing con la capacitación de tu personal de atención al cliente. Los enfoques omnicanal y las herramientas CRM son imprescindibles en este caso.
  5. Activa planes de e-mail marketing para mantenerte en contacto directo con el consumidor. Separa los contenidos de newsletter por categorías de comprador y así ir ejecutando una estrategia de fidelización por niveles. A través del e-mail puedes contar historias para acercarte al cliente, ofrecer promociones especiales, enviar actualizaciones de productos y hacer marketing transaccional.
  6. Mejorar la usabilidad web y ocúpate de eliminar los bugs o los problemas de carga.
  7. Procura recompensar a tus evangelizadores de marca y apóyate en los testimoniales.
  8. No temas implementar tácticas de marketing offline, para acercar tu marca a los espacios comunes de tus clientes.
  9. Evalúa, evalúa y evalúa. Mensualmente debes analizar el desempeño de tu estrategia de fidelización para afinar detalles y hacer cambios necesarios.

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