Expectativas del consumidor

En los últimos años, las marcas se han enfrentado cara a cara con una nueva realidad: clientes más exigentes, conscientes sobre sus necesidades de consumo y con una cultura de compra avanzada que les permiten elegir de forma inteligente sus productos y servicios.

Por eso, ofrecer buyer journeys que respondan a las expectativas de los consumidores es una tarea obligada para toda empresa que busque aumentar su rentabilidad y posicionamiento.

Pero, ¿cómo lograr este objetivo? A continuación, te contamos todo lo que debes saber sobre las expectativas del consumidor.

¿Qué esperan de ti los consumidores?

Las expectativas del consumidor son todas las acciones y actividades que el cliente busca experimentar antes de interactuar con una marca. Estas expectativas son planteamientos idealizados generados a partir de acontecimientos previos que haya tenido el consumidor en su etapa de descubrimiento y consideración.

Expectativas consumidorEn otras palabras, los juicios de valor que tu comprador adquirió en su viaje hasta llegar a tu catálogo de productos definen su percepción final sobre tu marca. Por esto, es vital ofrecer experiencias personalizadas pensadas en cubrir todas las necesidades del comprador de tu nicho.

De acuerdo a una investigación de la empresa SalesForce, el 72% de los usuarios actuales cambia sus preferencias con mayor facilidad en comparación a los años anteriores, así como también decisiones de compra con base en las experiencias en las etapas más tempranas del embudo de ventas.

De igual modo, un estudio reciente de Aberdeen Group reveló que las empresas con un sistema de atención al cliente poco intuitivo, solo registran una tasa de retención del 33%, mientras que las marcas preocupadas por la experiencia del usuario en ventas y soporte logran conseguir un engagement del 89%.

Como ves, todo se basa en expectativas vs realidad.

Expectativas que debes cubrir

Al tener en cuenta las expectativas del consumidor podemos diseñar procesos centrados en el cliente, pensados desde la óptica del comprador en vez desde lo que creemos correcto.

Para ofrecer experiencias hechas a la medida, debes tener en cuenta diversos tipos de expectativas que el consumidor espera que puedas cubrir simultáneamente durante todo el ciclo de vida de compra.

En primer lugar, tenemos las expectativas explícitas, en las que se espera que el producto o servicio ofrezca lo que predica, desde sus valores hasta las aplicaciones objetivas del mismo. En este tipo de expectativa, tu cliente está en busca de la mejor oferta y la mejor calidad. Si llega a percibir lo contrario, inmediatamente se bloqueará el embudo de ventas y habrás perdido un lead valioso.

Por otro lado, las expectativas implícitas son una serie de parámetros que predisponen al cliente  a buscar indicadores de calidad y performance en comparación a las otras opciones del mercado, las reseñas, el precio y las valoraciones.

Al mismo tiempo, debes ocuparte de cubrir las expectativas dinámicas, estáticas e interpersonales. En las dinámicas, el usuario evalúa los cambios y mejoras de tus productos a lo largo del tiempo y cómo éstos responden a sus necesidades igual de cambiantes.

De igual modo, las expectativas estáticas, son todas aquellas preconcepciones del comprador en el momento de testear un producto por su utilidad y usabilidad en situaciones muy específicas de su día a día. Y, por último, las expectativas interpersonales miden la relación que el usuario desea tener con la marca y la capacidad de ésta para diseñar mensajes humanizados y personalizados.

Aunque pienses que es una locura cubrir todas las expectativas del usuario de forma simultánea, las marcas líderes se caracterizan por diseñar protocolos de UX a partir de los preconceptos micros y macros de sus compradores. El secreto está en ofrecer flujos de customer journey dinámicos que respondan a los rituales y hábitos de tus buyers.

Por ejemplo, Linkedin facilita la comunicación entre los miembros de la red al disponer textos predictivos en los inbox. Más allá de ser una optimización llamativa, es el resultado de saber que los usuarios de esta red social son personas ocupadas y que al mismo tiempo sienten la necesidad de responder oportunamente mensajes en tono profesional. Así es cómo se cubre una expectativa estática.

Afortunadamente, con el apoyo de la tecnología, puedes ofrecer experiencias de usuario que realmente se alineen con las expectativas de tus compradores.

 

Aquí te compartimos las 4 tendencias tecnológicas que mejor responden a los deseos de los usuarios a nivel global:

 

Experiencias que dominan el mercado

1. Tecnología disruptiva y servicios Cloud: 

¿Necesitas cubrir las expectativas interpersonales? Según un estudio de la agencia Gartner, la transformación digital es esencial para la perdurabilidad de cualquier empresa en el mercado actual. Los clientes son cada vez más tecnológicos y prefieren las opciones que mejor se ajustan sus dispositivos y facilitan su vida al mismo tiempo.Por eso, debes considerar la implementación de tecnología que mejore la usabilidad de tus plataformas y vaya un paso más adelante de la competencia. Gartner recomienda migrar tus procesos a la nube para reducir costes en el producto final, lograr la integración de sistemas, aumentar la velocidad de las plataformas y conseguir mayor personalización a través de la recolección de datos.

Asimismo, la realidad aumentada, los bots y la realidad virtual te permiten ofrecer experiencias multisensoriales que humanizan la marca y la acercan más a tu público. Tal como sucedió con la campaña #LiveForNow de Pepsi Max en las calles de Londres, ¡un hit total!

 

2. Sitios responsive:

Casi la mitad de los usuarios alrededor del mundo navegan diariamente desde un dispositivo móvil. Por esto, contar con una página web responsive es imprescindible para alcanzar la satisfacción de tus compradores.

Asegúrate de que puedan ver tus últimas actualizaciones, hacer consultas, contactar a atención al cliente y realizar compras en sencillos pasos desde su smartphone.

 

3. Omnicanalidad:

Tus probabilidades de retener clientes aumentan más de un 80% cuando implementas estrategias de gestión omnicanal. Debes conseguir la integración de todos los canales de atención al cliente para ofrecer un flujo rápido, eficaz y ameno que le permitan al comprador resolver de forma rápida todos los inconvenientes que se pueden presentar.

 

4. Seguridad digital y protección:

La protección de datos es un tema sensible para cualquier comprador. Todos quieren sentirse seguros y que su información privada esté en las mejores manos.Por esto, es recomendable incluir certificados de seguridad, contar con el apoyo de VPNs y mantener la transparencia sobre el uso de datos en sitios estratégicos de la web (área de compra, registro y home).

 

¿Cómo identificar las expectativas de tu comprador?

Expectativas consumidorEsta tarea es tan sencilla como saber escuchar. Solo basta con recopilar todos comentarios y conversaciones que se generan en torno a tu marca para obtener información general y específicas sobre las preconcepciones y KPI’s de tus consumidores.

Realiza sondeos de satisfacción, rastrea los tipos de opiniones en redes sociales, averigua qué estimula a tus compradores a hablar sobre ti, estudia las quejas, lee los comentarios en las reseñas de productos y presta atención a la cantidad de estrellas que te asignan los compradores más experimentados del nicho.  Después de la primera evaluación, procura repetir este proceso periódicamente para permitir la evolución de tu UX.

Con esta información puedes empezar a ofrecer un customer journey más acorde a lo que necesitan y desean tus clientes.

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