La importancia del tiempo respuesta al cliente

El tiempo de respuesta al cliente, vital en una venta

El tiempo de respuesta es uno de los elementos que define el éxito de una venta. En la actualidad, las tasas de rebote aumentan a causa de la demora de las empresas al atender las consultas, quejas o comentarios de sus usuarios. Y es que llegar en el “momento adecuado” es imprescindible para encandilar al prospecto. El hecho de llegar antes o después, puede significar perder a un lead potencial.

tiempo de respuestaSi bien puede parecer algo difícil de conseguir, al ser tan necesario se vuelve esencial atender a técnicas que permitan llegar en el justo momento que el usuario solicita información o asesoría de la empresa. Los representantes de ventas que sepan cómo adaptarse a este factor, serán los que tendrán mayor alcance.

En este post te comentamos la relevancia de considerar el tiempo en el proceso de compra, y te enunciamos una serie de alternativas para llegar en el momento exacto.

 

La rapidez de respuesta duplica las posibilidades de convertir

De acuerdo con un estudio realizado por InsideSales, el 50% de los usuarios eligen al proveedor que responde más rápido, aun cuando no haya figurado como su primera opción de compra.

De hecho, si responde dentro de los primeros cinco minutos, se duplican las posibilidades de concretar satisfactoriamente la venta. A diferencia de si responde pasados los 30 minutos. Puesto que probablemente, ya en ese tiempo el usuario potencial habrá continuado el proceso de compra con la competencia.

Por eso, el tiempo de respuesta es fundamental durante todo el proceso. Es decir, desde que el usuario contacta a la marca hasta que recibe el producto. En este proceso, se considera relevante atender oportunamente al envío de correos electrónicos (respuestas rápidas), entrega de contenido de valor (considerando la fase del proceso de compra), atender a quejas, enviar los productos y/o servicios en el plazo prometido, entre otros puntos igual de relevantes.

 

Técnicas para optimizar el tiempo de respuesta

Ahora que ya conocemos cuán importante es atender al tiempo de atención al usuario, veamos algunas alternativas para optimizar el proceso de respuesta:

 

●       Haz una investigación de los prospectos

Para saber cuál es el tiempo oportuno, es importante conocer a profundidad el comportamiento del usuario. Entendamos que las respuestas abarcan desde un “gracias por suscribirte al boletín de noticias”, hasta un “gracias por realizar la compra”. Cualquier atención inmediata que se tenga con el prospecto, es crucial para duplicar el éxito de las compras.

tiempo de respuestaPor eso, es necesario atender de lleno el proceso de compra de los prospectos. A fin de saber cuándo es más oportuno enviarles información con pasos para realizar un pedido, notificarles los descuentos y las promociones, compartirles información de valor en torno a la fase en que se encuentran del proceso de compra… En fin, cada mensaje debe corresponder a la acción inmediata que acaba de realizar el usuario.

El tiempo de respuesta ideal no es hace 5 minutos, ni será 10 minutos después, sencillamente, es el momento justo en que el usuario esté listo para hacer la compra.

 

●       Envía el mensaje por el canal idóneo

No todos los usuarios responden favorablemente a los correos electrónicos, esto no quiere decir que la información compartida no sea de valor. Solo que los prospectos utilizan otros canales, más allá del tradicional email. Eso es algo que debes identificar de cada uno de tus prospectos, puesto que es algo diferente de nicho a nicho.

Por ejemplo, puede ser que tu audiencia objetivo atienda más rápido y favorablemente a los mensajes compartidos por Facebook, Twitter o Instagram. Así como también se puede dar el caso de que respondan a los mensajes compartidos por otro canal.

La clave está en saber cuál es el canal de comunicación más utilizado por tus prospectos y hacerles llegar información de valor en el momento adecuado. Y claro, estar atentos a su reacción, posibles consultas, quejas o solicitudes.

 

●       Difunde mensajes en periodos de descanso

Veámoslo desde esta perspectiva, por lo general, la mayoría de los usuarios tienen una rutina laboral, académicatiempo de respuesta o simplemente quehaceres diarios que les imposibilita atender a mensajes de marcas en los días entre semana. Ya que son los días de más ajetreo para ellos.

¿Qué tal enviarles mensajes los fines de semana? Son días que pueden estar más desahogados, por lo que el tiempo de respuesta podría ser más rápido. De este modo, se triplican las posibilidades de concretar una venta.

Eso sí, recordemos que los fines de semana son días de descanso. Por ende, los mensajes a compartir deben ser breves, concisos y directos. Al punto de que puedan leerlos fácilmente a través de su móvil, sin la necesidad de utilizar el ordenador. Pues puede darse el caso de que se encuentren fuera de casa y solo lleven consigo el móvil.

 

●       Adecúa la información a sus necesidades

tiempo de respuestaEl tiempo que un usuario pueda tardar en responder un correo electrónico, por ejemplo, dependerá de qué lo acertada que es la información que se le ha compartido. Y, por supuesto, de lo a tiempo llegó. Esto aplica sobre todo en el proceso de compra, ya que es cuando los usuarios suelen necesitar más asesoría de la marca.

Durante estas fases, es importante identificar las posibles problemáticas que pueda presentar el prospecto para compartirle información que le sea útil. De esta manera, el tiempo de respuesta idóneo es anticiparse a los inconvenientes de los usuarios.

 

●       Más planificación y organización 

tiempo de respuestaPara finalizar, responder en tiempo y forma al usuario dependerá de lo buena que sea tu planificación y organización. Te será más complicado si no das seguimiento a los mensajes que compartes con los usuarios, si no prestas atención a quienes ya iniciaron el proceso de compra y, por supuesto, si no gestionas adecuadamente las consultas, solicitudes y quejas.

De una buena planificación y organización parte el éxito de enviar el mensaje correcto en el momento ideal.

El tiempo de respuesta es una variable muy poderosa, puede hacer crecer tus ventas o, en el peor de los casos si no atiendes a este punto, también puede hacerte perder a los usuarios más prometedores.

 

 

 

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