Cuando materializamos ese proyecto empresarial que teníamos pendiente, sabemos hacia qué segmento vender nuestros productos. No obstante, para garantizar el éxito de tu empresa requieres de herramientas que permitan conocer mejor a tus clientes potenciales. Uno de estos métodos es el Mapa de Empatía, considerado una de las técnicas de mayor eficacia para diseñar el perfil de tu cliente ideal. La creación de este mapa se fundamenta en lo que el usuario siente y piensa, y de esta forma aprendamos a priorizar sus necesidades.

Con la aplicación de estos esquemas entendemos que los datos personales de los consumidores no bastan (edad, sexo, lugar de residencia) para entenderlos. Esta herramienta también ayuda a capacitar mejor a especialistas en Atención al Cliente o Aseguramiento de la Calidad.

Para conocer cómo funciona un mapa de empatía, es importante que comprendas la definición de éste y cómo seguir los pasos para su aplicación. ¡Comencemos!

¿Qué es un mapa de empatía?

Se trata de un componente visual sencillo y fácil de entender, capaz de obtener los datos relacionados con las conductas y actitudes del consumidor. Es un método que ayuda a equipos de trabajo en la comprensión de sus clientes potenciales.

La empatía es la capacidad para entender el estado emocional de otro al momento de ponernos en su lugar. Este sentimiento te ayuda a ver las diferentes situaciones en perspectiva y los motivos por los que las personas actúan en circunstancias adversas.

El mapeo de empatía consta de un taller que se realiza involucrando a las partes interesadas, el marketing y las ventas, desarrollo de productos y el departamento creativo, con el propósito de construir empatía hacia los usuarios finales.

Se recomienda aplicar los mapas de empatía durante el inicio del proceso de diseño y luego de investigar el usuario. Esto hace que abordes las soluciones del cliente desde su punto de vista, antes de diseñar alternativas de solución y dependiendo de los bienes o servicios que vendas.

¿Cómo construir un mapa de empatía?

El mapa de empatía lo puedes diseñar en papel, una pizarra o el ordenador. Cuando se crea este esquema en papel, es común que se le complete con post-its.

Para empezar, Imagina que vas a montar un restaurante con menús para personas que practican CrossFit, que estudian o trabajan, y que necesitan llevar una dieta específica de acuerdo a esta actividad. Además, deseas facilitar menús a quienes los soliciten por móvil.

Te recomendamos utilizar un nombre para tu cliente ideal. En este ejemplo vamos a imaginar que nuestro cliente se llama Cristina, tiene 28 años, es soltera, trabaja en una oficina legal y practica CrossFit con regularidad.

La hoja del mapa se distribuye en secciones, y cada una de ellas se etiqueta con una categoría que estudie el mundo exterior, visible y lo que piensa el cliente: lo que este ve, escucha, piensa y siente. El equipo de trabajo se encarga de completar el resto de información necesaria para el mapeo.

mapa de empatía

¿Qué piensa y siente?

Cristina es una persona a la que le agrada cuidar su salud y aspecto físico, y considera que por medio del CrossFit y una alimentación sana puede lograrlo. El deporte la mantiene motivada y hace que se sienta mejor emocionalmente.

Es una persona disciplinada y que no falta a sus entrenamientos. Sin embargo, le preocupa no poder seguir su dieta cuando sale a comer con amistades, familiares o colegas del trabajo. Cuando sale de trabajar, apenas le queda tiempo para ir a su restaurante preferido.

¿Qué ve?

Cristina observa que sus compañeros que no practican CrossFit se sienten cansados, tensos y menos saludables que ella. En el caso de la alimentación, la oferta de comida saludable es escasa, y los restaurantes se preocupan poco por lo que consuman sus clientes.

En el gimnasio donde Cristina practica CrossFit, sus amigos se preocupan igual que ella por lo que comen y por ejercitarse.

ejemplo de publico objetivo

¿Qué escucha?

Cristina oye continuamente que sus compañeros de trabajo han engordado, pero tienen los mismos hábitos alimenticios. Al mismo tiempo les escucha hablar sobre dietas y restaurantes que ofrezcan alternativas saludables. Le comentan que luce atlética y le preguntan cómo lo logra.

Lo que dice y hace

A ella le agrada hablar con sus amigos de las dietas y movimientos que practica durante el CrossFit. Si Cristina acude a un restaurante de su agrado, recomienda este establecimiento a sus amigos. Cuida su apariencia.

¿Cuáles son las limitaciones y miedos con los que lucha?

En ocasiones, Cristina no encuentra un restaurante a la medida de sus exigencias, le incomoda tener que comer deprisa porque dispone de poco tiempo los días de trabajo, y al mismo tiempo teme perder su condición física.

¿Cuáles son los deseos y aspiraciones?

A Cristina le motiva continuar con su dieta y plan de ejercicios en el CrossFit, ya que esto la hace sentir mejor. Suprime con esta actividad física el estrés que le genera el trabajo, además que cumple las metas que se propone.

Consejos para que el mapa de empatía funcione

No te obsesiones por cómo va el mapeo.

Algunos participantes se obsesionan porque cada uno de los miembros del equipo maneja diferentes matices en el esquema y no se ponen de acuerdo. Te sugerimos que únicamente te preocupes por ponerte en el lugar del cliente y dejes a un lado las individualidades.

Explora las percepciones del cliente y las metas del proyecto

El mapa de empatía no consiste en conocer todos los aspectos emocionales y de conducta del cliente, sino en comprender al público objetivo y cómo funciona su mundo respecto a su trabajo. Detallar demasiado este esquema no es el objeto que se persigue.

mapa de empatía

Acomoda el mapa de empatía a tus necesidades.

Modifica o simplifica las secciones que te ayudarán con el propósito de la sesión, el cliente o los datos que tengas a mano. Si el cliente es el gerente de una empresa, es probable que algunos sentimientos sean de poca importancia o no sean revelados durante el sondeo.

Realiza los cambios que hagan falta para asegurar que los frutos del mapa de empatía sean provechosos y que la sesión realizada sea productiva.

Pin It en Pinterest